Контекст
Bellini Group
Ресторанный холдинг в Красноярске. Работает с 2004 года, сегодня это больше 40 заведений: от пиццерий и кондитерских до гастропабов и доставки полуфабрикатов. 20 брендов можно заказать с доставкой или забрать самовывозом.
2004
год основания
40+
заведений холдинга
20
брендов
Проблема
Заказы шли через сайт, а приложение знали как бонусную карту
Доставка Bellini
САЙТ- Через сайт идёт основная часть заказов на доставку и самовывоз
- Собраны все 20 брендов холдинга в одном меню
- Привычный для гостей способ заказать еду
Bellini Bonus
ПРИЛОЖЕНИЕ- Его знали как приложение с бонусами: главный экран — QR-код для официанта
- Доставка в нём была, но пряталась за свайпом
- 150 000+ установок, 4,8 ★ — аудитория уже есть
Приложение и сайт продают одно и то же, но гости воспринимают их по-разному: сайт — чтобы заказать, приложение — чтобы списать бонусы.
Задача
Bellini захотели, чтобы заказы шли и через приложение
Что просил клиент
- Поднять долю заказов, которые идут через приложение, а не только через сайт
- Сохранить бонусную карту: ею пользуются в зале
Рамки
- 20 брендов с разными меню, кухнями и зонами доставки
- В бэк-офисе уже выстроены процессы: как заказ принимают, собирают и отдают. Менять их не были готовы — интерфейс подстраивался под них
- Один набор экранов на iOS и Android: нативные контролы платформ не подходят, все элементы приходится собирать свои
Что я делала
- Разобрала старую версию: прошла все сценарии и собрала карту приложения
- Прочитала отзывы в сторах и 2ГИС, выписала, обо что спотыкаются гости
- Разобрала приложения агрегаторов, сравнила паттерны заказа
- Собрала структуру приложения и сценарии: адрес, корзины, оформление, статусы
- Спроектировала экраны и состояния к ним
- Собрала дизайн-систему
Исследования
Исследования
01. Про доставку в приложении пишут единицы
Я прочитала все отзывы, которые доступны публично в App Store и RuStore. Почти все они про бонусы, сбои и обслуживание в зале.
1 из 9
Отзывов говорит о доставке в приложении. Остальные — про бонусы, сбои и то, как сходили в ресторан
«Единственный неприятный момент — это их карта в приложении, на которой нельзя выбрать точку доставки. Обязательно нужен адрес.»
«Нет возможности смотреть где находится курьер. В целом приложение работает без сбоев»
«При посещении ресторана официант предложил установить приложение. Установил и не пожалел. В приложении копились бонусы…»
02. Чему пользователей уже научили агрегаторы
Эти паттерны стали для гостей нормой, поэтому я взяла их за точку отсчёта.
✓ есть ~ частично ✗ нет — не применимо
| Паттерн | Яндекс Еда | Маркет Деливери | Додо Пицца | Bellini — было | Bellini — стало |
|---|---|---|---|---|---|
| Адрес и зона доставки — до выбора еды | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Поиск по блюдам всех ресторанов | ✓ | ✓ | — | ✗ | ✓ |
| Добавить в корзину прямо из списка | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Модификаторы блюда: размер, добавки | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Оплата до подтверждения заказа | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Сборы и доставка видны до оплаты | ✓ | ✓ | ✓ | ~ | ✓ |
| Статус заказа на главном экране | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ |
| Одни бонусы для зала и доставки | ✗ | ✗ | ~ | ✓ | ✓ |
03. Кто открывает приложение
Прото-персоны. Собрала их по задачам клиента, отзывам гостей и сценариям старого приложения.
Гость ресторанов
Бывает в ресторанах Bellini 2 - 4 раза в месяц · копит статус
«Когда расплачиваюсь в ресторане, хочу быстро показать карту и списать бонусы»
ЧТО МЕШАЕТ
- Карта нужна прямо на кассе, лишние шаги раздражают
- Заказывает доставку, но на сайте, а не в приложении
Новый пользователь
Поставил приложение в ресторане по совету официанта — ради бонусов
«Я скачал его ради скидки. Что ещё здесь можно делать?»
ЧТО МЕШАЕТ
- Доставка спрятана за свайпом — о ней можно так и не узнать
- Не понимает, что в приложении есть все 20 брендов
Офисный сотрудник
Заказывает в обед на работу или забирает по пути
«Хочу повторить привычный заказ в два тапа и забрать его без очереди»
ЧТО МЕШАЕТ
- Нет повтора заказа
- Самовывоза не видно, пока не дойдёшь до оформления
04. Спросила потенциальных пользователей: что они выбирают первым — ресторан или еду
Короткий опрос среди тех, кто заказывает доставку. От ответа зависело, что станет главным на первом экране.
ЧТО ВЫЯСНИЛОСЬ
Люди хотят открыть приложение и сразу начать выбирать еду. Ресторан для них — не точка входа, а подпись: важно, что это за блюдо, сколько стоит и как быстро приедет.
Разобралась в структуре приложения
Три экрана на свайпах
Четыре раздела в таббаре
Решения
Вынесла рестораны и блюда на первый экран
Теперь при открытии видно, что здесь можно заказать еду: рестораны и блюда вместо карточки с бонусами.
Собрала меню и карточку блюда заново
Способ получения выбирается до блюд, а в карточке можно собрать блюдо под себя.
Объединила корзину и оформление в один экран
Состав, итоговая цена и способ оплаты — в одном месте. Оплата перестала быть отдельным шагом после оформления, к которому нужно возвращаться.
Сделала отдельную корзину для каждого ресторана
В холдинге 20 брендов, и заказ из двух ресторанов — нормальная история: пицца детям, суши взрослым. Раньше за это приходилось платить потерянной корзиной.
Разобралась с адресом, поиском и статусом заказа
Три сценария, которых в старой версии либо не было, либо они стояли в самом конце.
Личный кабинет собрала вокруг бонусов и заказов
Раньше профиль жил в бургер-меню и показывал только процент. Теперь это раздел таббара со всем, что касается гостя и его заказов.
Дизайн система
Собрала дизайн-систему, чтобы новые экраны собирались быстрее
−40%
времени на сборку нового экрана — после того, как собрала библиотеку
Как проверяла
Взяла три типовых экрана и собрала каждый дважды: сначала руками, потом из библиотеки. Засекала только вёрстку, без придумывания решения.
| Экран | Руками | Из библиотеки |
|---|---|---|
| Список ресторанов | 55 мин | 30 мин |
| Карточка блюда | 70 мин | 45 мин |
| Оформление заказа | 90 мин | 55 мин |
| Итого | 215 мин | 130 мин |
Метрики
Как проверить, что новая версия сработала
Приложение ещё не в проде, данных пока нет. Вот что я предложила замерить после запуска.
ДОХОДИТ ЛИ ГОСТЬ ДО ЗАКАЗА
Главная метрика проекта
- Доля заказов, которые идут через приложение, а не через сайт
- Доля гостей с бонусной картой, сделавших первый заказ в приложении
- Конверсия из открытия приложения в оплаченный заказ
- Время от открытия до первого блюда в корзине
ЧТО ПРОИСХОДИТ С ЗАКАЗОМ
Качество сценария
- Средний чек и доля заказов с допродажей: «покупают вместе», соусы, добавки
- Доля брошенных оплат — раньше заказ мог зависнуть неоплаченным
- Доля самовывоза: стал ли он заметнее
- Повторные заказы в течение 30 дней
